来源：金融时报
7月以来，金融管理部门持续聚焦消费金融公司的风险防控与稳健运营问题，保持严监管态势，加大对违法违规行为的惩处力度。据《金融时报》记者梳理，7月1日至7月29日，三家银行系消费金融公司——兴业消费金融、中银消费金融、平安消费金融接连被罚，共收到国家金融监督管理总局开出的6张罚单，机构与个人合计被罚没金额达375万元。
值得一提的是，今年以来，监管部门公布的消费金融行业罚单，除对机构外，均伴有对相关责任人的处罚。7月被罚的三家银行系消费金融公司涉事业务人员中，一人被处以终身禁业，三人被处以警告。
从罚单所列的违规原因来看，消费金融公司在资金用途、贷前调查、合作机构管理等方面问题仍然突出，存在贷款“三查”不到位、合作机构管理不审慎、将贷前调查关键环节外包、个人消费贷款违规流入股市、员工行为管理严重违反审慎经营规则等多个业内频繁出现的违规事项。
另外，《金融时报》记者注意到，兴业消费金融还存在“违规改变信用保证保险赔付条款”这一违规事项，这在今年的消费金融公司处罚中还属首次，暴露出消费金融公司内部管理和风险管控的不足。兴业消费金融被罚170万元，成为年内迄今为止消费金融领域罚单金额最大的一笔。
千里之堤，溃于蚁穴。罚单的背后，是个别消费金融公司松懈的合规体系建设与薄弱的风险管理意识，加剧了内控风险，严重侵害了金融消费者权益。
事实上，纵观整个金融行业，消费者对于贷款类业务的投诉十分频繁。从近日国家金融监督管理总局湖南监管局披露的2023年银行保险业消费投诉 【下载黑猫投诉客户端】数据来看，辖内银行业消费投诉中，仅涉及个人贷款业务的投诉就多达5061件，占投诉总量的66.29%。
对于主要从事个人贷款业务的消费金融公司来说，近年来，公司通过外部合作平台发力线上助贷业务的同时，也埋下了合规隐患。消费金融公司作为资金提供方在与第三方机构合作过程中，管理不严、违规乱象屡禁不止，存在利率不透明、服务费用高等问题，频频引发争议与消费者不满，给消费信贷业务带来冲击和挑战，也影响了消费金融机构的有序、健康发展。
《金融时报》记者在浏览黑猫投诉等平台时发现，一些消费者反映，在助贷平台申请消费贷后，才发现资金由消费金融公司提供，但利息具体组成在助贷平台并不详细显示，还遭遇暴力催收恐吓等。
此外，对于消费者的投诉和反映的问题，个别消费金融公司的投诉处理方式，也存在不合适和渠道不顺畅问题。国家金融监督管理总局上海监管局就在罚单中直接点明，被处罚公司存在“消费者投诉渠道管理不尽职”问题。
《金融时报》记者查询投诉平台发现，因助贷机构与消费金融公司“踢皮球”导致消费者权益受损的投诉时有发生。某投诉平台7月25日发布的一则信息显示，一位消费者2019年在达飞云贷平台有一笔借款，出资方为湖北消费金融，在还清借款且平台出具结清证明后，近两年征信突然出现逾期记录，沟通无果后选择投诉。但最终消费者诉求是否得到解决尚不得而知。
“有的助贷机构客服话务员在确认订单信息时出现疏漏，可能会误将用户引导至‘对方’（资金方）。”一位业内人士说，“一些金融消费者往往在出现征信问题时才发现还有贷款事项没有完成。有的是借款人自己忘记或混淆了还款事项，一笔贷款已结清但仍有其他欠款；有的是因为助贷方与资金方系统出现问题，导致信息更新延迟，或者信息录入错误等。但无论是什么原因，从消费者权益保护角度来看，消费金融公司还存在不规范以及对合作机构管理不审慎的问题。”
今年新修订实施的《消费金融公司管理办法》明确要求，消费金融公司应当持续对合作机构进行管理，及时识别、评估因合作机构违法违规导致的风险，督促合作机构落实合规管理、消费者权益保护责任，结合服务内容、服务质量、服务合规性等制定合理的激励约束机制，严格规范合作机构行为。
业内专家表示，消费金融公司亟须建立透明的沟通平台与动态评估体系，定期审查合作机构的合规表现，及时调整合作策略，防范潜在风险。
在消费金融领域，客户投诉至关重要，不仅直接反映出合作机构的合规情况，也与消费金融公司的服务质量、产品体验及风险管控关键环节密切相关。
为此，消费金融公司也在积极采取措施，强化合规、提质增效，从源头上减少客户投诉产生。比如加强内部培训，提升员工服务水平；优化产品设计，提升客户体验；建立完善的合作机构准入机制，加强对合作机构的日常管理和监督等。
在“大消保”格局下，上述专家还建议，消费金融公司应高度重视消费者权益保护工作，深度融入公司治理、业务管理和企业文化中，构建并持续优化消保工作的长效机制与运行体系，通过制定详尽的消保管理制度，从产品与流程设计到业务办理、客户咨询、贷后检查等，确保消保理念深植于公司运营的每一个环节，提升员工消保责任意识，强化消费者权益保护措施的落实，确保每一位消费者的权益都能得到切实保障。
