近日，有多地万科物业管理小区的业主称，收到万科物业线上系统的物业费违约金账单，显示下半年的7—12月份出现了违约金。
对此，7月19日，万科物业首席客户官杨光辉发布一份《情况说明》称：“近日，公司关注到物业费违约金相关的投诉和媒体报道，公司极其重视。调查中发现，针对合同约定按年预缴的客户，系统触发了违约金催收信息，而其中一部分业主实际已缴纳了半年的费用。为此，我代表公司，深表歉意。”
杨光辉表示，物业服务是由业主委托并支付资金，由物业公司支出资金完成受托服务的过程，是关乎上千户业主集体利益的行为。因不同城市物业费缴费习惯不同，公司在不同地区与业主签署的合同中，包括按月、按季及按年缴纳物业费的合同约定方式。在合同中，也均有不按时缴纳需支付违约金的约定。
近年来，在各种环境影响下，万科物业感知到业主对于及时支付物业费的意愿在变弱。为此，一方面，万科物业启动了近800位一线管理人员直接与客户面对面解决实际问题，并陆续推出“绿茵行动”“设备房开放”“空巢老人关怀”“电梯困人关怀金”等系列行动；另一方面，万科物来也在系统中针对欠费6个月以上的业主，增补了合同中约定的违约金作为催收推送信息内容。
在计算机系统中，这是一个基于合同条款的简单算法，但万科物业方面忽视了一部分业主的感受，即这部分在合同中约定按年缴费，实际却在按月或者按季缴费的业主。到了7月份，系统判断距离按全年缴费金额不足且已超过了6个月，就自动触发了催收违约金的信息，但业主认为自己已经缴纳了过去6个月的物业费。
杨光辉续称，这确实给这部分业主带来困惑。“昨天（7月18日），我们已迅速做出调整：对于按合同约定应年度一次性预缴全年物业费但截至目前已缴清超过半年物业费的业主，我们即刻暂停对尚未提供服务的月份违约金的计算。我们的管家将一对一与业主沟通，确保业主充分理解我们的调整措施和诚意。为确保业主的集体利益得到保障，针对此类签署按年缴费合同的项目，我们也会尽快通过业主大会就合同条款和社区规约与业主达成共识。”
“我们深知，社区建设正是由每一位业主对美好生活的向往所构成，是业主根据业主间规约的集体行为与物业公司根据物业服务合同共建的成果。我们理解并重视每一位业主的感受，并反思我们在沟通和服务过程中的不足之处。未来，我们将继续优化收费系统和提升服务质量，更好地服务广大业主。”杨光辉表示。
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